구글이 여행 기능에 적용한 ‘AI 모드’를 한층 강화해, AI 에이전트가 사용자를 대신해 매장에 직접 전화하고 필요한 문의·조율을 진행하는 방식까지 지원 범위를 넓히고 있다. 최근 보도에 따르면 구글은 기존의 일정 제안·경로 안내를 넘어, 실제 현장에 가까운 작업(예약 확인, 문의 등)까지 자동화하는 흐름을 더 빠르게 가져가려는 것으로 보인다. 여행객이 겪는 ‘마지막 한 걸음’의 번거로움을 줄여 서비스 전환을 촉진하겠다는 전략으로 해석된다.
‘AI 모드’에서 실제 통화까지…여행 준비의 난이도 낮춘다
디지털투데이(보도)는 구글이 AI 기반 여행 기능을 업그레이드하며, AI 에이전트가 특정 업무를 대신 수행하도록 범위를 확대하고 있다고 전했다. 특히 주목되는 지점은 AI가 단순히 정보를 정리해 주는 것을 넘어, 사용자가 예약이나 문의를 위해 전화를 해야 했던 상황을 대체하려는 움직임이다.
여행 과정에서 전화 문의는 자주 발생하지만, 시간대·업무 처리 방식·응대 언어 등 변수에 따라 결과가 달라지기 쉽다. 구글이 통화까지 에이전트가 수행하도록 설계한다면, 사용자는 ‘무엇을 물어봐야 하는지’에 집중하고, 실제 연락과 확인은 시스템이 처리하는 형태로 경험이 바뀔 가능성이 있다. 이는 여행 준비의 체감 장벽을 낮추고, AI 기능의 실사용 가치를 끌어올리는 방향으로 읽힌다.
자동화의 핵심은 ‘문의-확인-결정’ 흐름
이번 변화가 의미하는 바는 AI 에이전트가 여행 여정의 정보 탐색 단계에서, 의사결정에 필요한 확인 단계로 더 깊게 들어간다는 점이다. 예컨대 숙소나 투어 업체, 렌터카, 현지 시설 등은 웹 폼이나 채널이 있더라도 최종 확인이 필요할 때가 많다. 사용자는 연락을 통해 가능 여부, 일정 변경, 결제 방식 등을 재확인해야 한다.
AI가 이러한 절차를 ‘대리 수행’할 수 있다면, 사용자는 반복 질문과 후속 일정 조율을 줄이고, 결과가 나온 뒤에만 승인하거나 다음 단계로 넘어가는 구조가 될 수 있다. 결국 구글이 지향하는 것은 여행 정보 제공을 넘어, 실제 업무 흐름을 단축하는 ‘에이전트형 경험’이다.
여행 수요 변화와 맞물린 ‘현장형’ 서비스 경쟁
최근 여행 업계에서는 해외 리스크, 이동 변수, 비용 부담 등 요인으로 여행 수요가 국내로 일부 이동하는 흐름도 언급되고 있다. 뉴스웨이 보도에 따르면 중동 리스크 등 영향으로 해외 대신 국내로 이동하는 ‘U턴’이 가속되고 있다는 관측이 나온다. 이처럼 여행 환경이 불확실할수록, 여행자는 예약·문의·정정 같은 실무를 더 자주 겪는다.
따라서 구글이 추진하는 통화 대행형 AI 에이전트는 해외뿐 아니라 국내 여행에서도 체감 효과가 클 수 있다. 전화 문의가 빈번한 업체일수록, 그리고 사용자가 여러 곳을 동시에 비교·확인해야 할수록 자동화가 유리해질 수 있기 때문이다. 결국 AI 에이전트는 “어디를 갈지”를 돕는 것을 넘어 “어떻게 정리하고 확정할지”를 돕는 경쟁 요소가 되고 있다.
우려도 남는다…정확성·동의·개인정보가 관건
다만 통화 자동화는 장점만큼이나 과제도 동반한다. 먼저 AI가 실제 통화를 진행하는 과정에서, 업체가 요구하는 정확한 조건(시간, 인원, 요금, 취소 규정 등)을 얼마나 정확히 파악하고 전달하느냐가 관건이다. 한 글자 오해만으로도 예약 가능 여부가 달라질 수 있으며, 특히 여행 상품은 날짜·시간·정책이 촘촘하게 얽혀 있다.
또한 사용자의 동의와 범위 설정 문제도 중요하다. AI 에이전트가 어디까지 연락하고, 어떤 표현과 정보(연락처, 인원 구성 등)를 포함할지에 대한 투명성은 필수다. 개인정보 및 통신 기록 처리 방식, 사용자 승인 없이 자동으로 결론을 내리는지 여부도 서비스 신뢰도를 가르는 요소가 될 전망이다.
이번 기능은 어디까지, 언제 제공되나
현재 보도에서는 구글의 AI 모드 강화가 ‘매장 전화 대행’까지 확장된 것으로 요약돼 소개됐다. 구체적인 대상 국가, 지원되는 업체 유형, 통화가 필요한 상황의 범위 등 세부 사항은 추가 확인이 필요하다. 다만 업계 전반에서 에이전트형 AI 경쟁이 빨라지고 있는 만큼, 구글이 단계적으로 기능을 넓힐 가능성이 있다.
이 기능이 실제로 확대된다면 다음은 “정확도”와 “사용자 경험”의 시험대다. 호출 전 템플릿(질문 항목)을 얼마나 사용자에게 명확히 제시하는지, 통화 결과를 어떤 형태로 요약해 주는지, 사용자가 최종 승인 전에 다시 검토할 수 있는지 등이 주요 지표가 될 수 있다. 또한 경쟁 서비스들이 같은 대리업무를 얼마나 빠르게 따라잡는지도 관전 포인트다.
무엇을 주목해야 하나
여행 AI의 다음 세대는 ‘정보 검색’에서 ‘업무 대리 수행’으로 이동하고 있다. 구글의 AI 모드가 통화까지 확장되는 흐름은 예약·문의의 번거로움을 줄이려는 의도가 분명하다. 동시에 자동화가 커질수록 정확성·동의·개인정보 관리가 서비스 품질을 좌우할 가능성이 높다.
향후 구글이 이 기능을 어디까지(대상 지역·업체·언어) 제공하고, 사용자 승인 구조를 어떻게 설계하는지에 따라 여행 AI의 실사용 수준이 달라질 수 있다. 다음 업데이트에서 실제 통화 흐름이 얼마나 매끄럽게 작동하는지가 공개될 전망이다.
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